DOI: 10.32702/2307-2105-2022.5.89
УДК: 338.364.316.7
О. М. Матрос, Л. Ю. Мельник, С. О. Михайловина
CRM-СИСТЕМА - ІНСТРУМЕНТ ДЛЯ БІЗНЕСУ В СОЦІАЛЬНИХ МЕРЕЖАХ
Анотація
Висвітленні проблеми оптимізації робити бізнесу в соціальних мережах із застосуванням сучасного професійного, клієнтоорієнтованого програмного забезпечення - CRM-системи. Здійснено огляд наукових досліджень вчених як зарубіжних так і вітчизняних. Виокремлено основні завдання, які покликано виконувати CRM-системам. Окрім того, визначено переваги використання зазначеного програмного забезпечення, основними з яких є зменшення навантаження на співробітників; автоматизація численної рутинної роботи; зниження кількості помилок через неуважність або недосвідченість персоналу тощо.
Авторською розробкою є визначення основних компонентів, що впливають на доцільність використання CRM із залученням соціальних мереж. Визначено, що Використання CRM у соціальних медіа, як правило, є найефективнішим каналом, щоб допомогти компаніям виділитися з-поміж своїх конкурентів, оскільки це дає можливість більш точно й ефективно доносити маркетингові повідомлення цій цільовій групі клієнтів; і це дозволяє їм покращувати задоволеність клієнтів краще, ніж конкурентам, які не використовують CRM у соціальних мережах.
Ключові слова: CRM-система; соціальні мережі; сучасні технології; взаємодія з клієнтами; програмне забезпечення; облік.
Література
1. CRM-системи - що це таке і в чому їхня користь для бізнесу? // Lemarbet. URL: https://lemarbet.com/ua/razvitie-internet-magazina/crm-sistemy/. (Дата звернення 11.05.2022).
2. Автоматизація служби доставки їжі. // Growth makers media. URL: https://growthmakers.fr/glovo-structurer-crm-tripler-reach-1-an//. (Дата звернення 15.05.2022).
3. Впровадження CRM-системи: роль CRM-технологій у підвищенні ефективності бізнесу // TQM systems. URL: https://tqm.com.ua/ua/likbez/crm-systemy/rol-vprovadzhennia-crm. (Дата звернення 15.05.2022).
4. Гордієнко Д.О. Особливості впровадження CRM-систем у діяльність підприємств // Облік, аналіз, аудит та оподаткування: сучасні концепції розвитку [Електронний ресурс]: Зб. матеріалів VІІ Всеукраїнської науково-практичної студентської конференції; 11 травня 2021 р. К.: КНЕУ, 2021. С. 446-448. URL: https://kneu.edu.ua/userfiles/Economic_Department/ZBIRNUK%20KONFER%2031%2005%2021/ZbD196rnik_tez_21-5672_.pdf#page=447. (Дата звернення 14.05.2022).
5. Козуб М. Впровадження системи маркетингу взаємовідносин на основі CRM //ББК 65.290-2 я 43. 2021. С. 216. URL: http://www.vtei.com.ua/doc/2021/26102021/1.pdf#page=216. (Дата звернення 14.05.2022).
6. Кошелєв М., Бурак Н. Огляд особливостей сучасної CRM системи Salesforce: дис. – Львівський державний університет безпеки життєдіяльності, 2021. URL: https://sci.ldubgd.edu.ua/bitstream/123456789/9278/1/Kosheliev.pdf. (Дата звернення 17.05.2022).
7. Марцінковська О., Легкий О. Організаційні аспекти впровадження CRM-систем у діяльність підприємства рцінковська // Регіональні аспекти розвитку продуктивних сил України. 2018. Вип. 23. С. 81-85. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/rarpsu_2018_23_18. (Дата звернення 17.05.2022).
8. Мозгова Г.В., Морозов А.О., Фомін О.Д. Використання CRM-систем на українському ринку: особливості та перспективи / Г.В. Мозгова, // Проблеми системного підходу в економіці. 2017. Вип. 2. С. 89-94. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/PSPE_print_2017_2_17. (Дата звернення 17.05.2022).
9. Навіщо впроваджувати CRM-систему: основні функції та переваги. URL: https://nethunt.ua/blog/navishcho-vprovadzhuvati-crm-sistiemu-osnovni-funktsiyi-ta-pierievaghi/. (Дата звернення 17.05.2022).
10. Шпортько Г., Вишневська М. Критерії вибору CRM-система // Трансформація податкової та обліково-аналітичної систем в контексті сучасних кризових явищ: матеріали Міжнародної науково-практичної конференції, м. Чернівці (Україна, 20 травня 2021 р.–Чернівці: Технодрук, 2021.–379 с. – 2021.
11. K.J. Trainor, J. Andzulis, A. Rapp, R. Agnihotri Social media technology usage and customer relationship performance: A capabilities-based examination of social CRM Journal of Business Research, 67 (6) (2014), pp. 1201-1208.
12. M.M. Mazurencu, C. Mihaescu, G.I. Niculescu-Aron Why should SME adopt IT enabled CRM strategy? Informatica Economică, 1 (41) (2007), pp. 109-112.
13. N.C. Krämer, S. Winter Impression management 2.0 Journal of Media Psychology, 20 (3) (2008), pp. 106-116.
O. Matros, L. Melnyk, S. Mykhailovyna
CRM SYSTEM-A TOOL FOR BUSINESS IN SOCIAL NETWORKS
Summary
Highlighting the problem of optimizing business operations in social networks using modern professional, customer - oriented software-CRM systems. The review of scientific research of scientists, both foreign and domestic, is carried out. A number of unresolved issues have been identified - most businesses still use Excel or Google spreadsheets for work and reporting, respectively, all information is transferred from one place to another manually and it is always not all information, but only that that the manager is able to process. And if there is also a call at this time, or there are several sources of information, then it is easy to lose the client, he will not wait for a response. Instead, CRM can automate these tasks. This indicates that the issue of detailed study of CRM capabilities is urgent, and the need to integrate accounting software with the CRM system is mandatory.
The main tasks that CRM systems are designed to perform are highlighted, including: they combine customers and data about them into a single database; they allow you to increase sales, for example, with the help of related products; they control the deadlines for completing tasks, and so on. In addition, the main advantages of using this software are identified, the main of which are reducing the load on employees; automating numerous routine work; reducing the number of errors due to inattention or inexperience of staff; increasing the company's performance indicators: profit, average receipt, satisfaction with the level of Service; replacing employees (due to vacations, sick leave, dismissal) takes place without harm to the workflow. The disadvantages of using CRM - training personnel to work with the specified system and paying for its use are also identified. The author's development is to identify the main components that affect the feasibility of using CRM with the involvement of social networks.
It has been determined that using CRM on social media is generally the most effective channel to help companies stand out from their competitors, as it allows them to deliver marketing messages to this target group of customers more accurately and effectively; and it allows them to improve customer satisfaction better than competitors who do not use CRM on social networks.
Keywords: CRM system; social networks; modern technology; interaction with clients; Software; accounting.
References
1. Lemarbet (2019), “CRM systems-what are they and what are their business benefits?”, available at: https://lemarbet.com/ua/razvitie-internet-magazina/crm-sistemy/ (Accessed 11 May 2022).
2. Growth makers media (2022), “Automation of the food delivery service”, available at: https://growthmakers.fr/glovo-structurer-crm-tripler-reach-1-an// (Accessed 15 May 2022).
3. TQM systems (2022), “Implementation of CRM-system: the role of CRM-technologies in improving business efficiency”, available at: https://tqm.com.ua/ua/likbez/crm-systemy/rol-vprovadzhennia-crm (Accessed 15 May 2022).
4. Hordiienko, D.O. (2021), “Features of implementing CRM systems in the activities of enterprises”, Zbirnyk materialiv VII Vseukrainskoi naukovo-praktychnoi studentskoi konferentsii [Oblik, analiz, audyt ta opodatkuvannia: suchasni kontseptsii rozvytku], National University, Kyiv, Ukraine, pp. 446-448, available at: https://kneu.edu.ua/userfiles/Economic_Department/ZBIRNUK%20KONFER%2031%2005%2021/ZbD196rnik_tez_21-5672_.pdf#page=447 (Accessed 14 May 2022).
5. Kozub, M. (2021), “Implementation of a CRM-based relationship marketing system”, Zbirnyk naukovykh prats vseukrainskoi naukovo-praktychnoi internet-konferentsii [Menedzhment XXI stolittia: suchasni modeli, stratehii, tekhnolohii], National University, Vinnytsia, Ukraine, pp. 216-222, available at: http://www.vtei.com.ua/doc/2021/26102021/1.pdf#page=216 (Accessed 14 May 2022).
6. Kosheliev, M. and, Burak N. (2021), “Overview of the features of the modern Salesforce CRM system”, [Online], Lvivskyi derzhavnyi universytet bezpeky zhyttiediialnosti, available at: https://sci.ldubgd.edu.ua/bitstream/123456789/9278/1/Kosheliev.pdf (Accessed 17 May 2022).
7. Martsinkovska, O. аnd Lehkyi, O. (2018), “Organizational aspects of implementing CRM systems in the activities of the rtsinkovsk enterprise”, Rehionalni aspekty rozvytku produktyvnykh syl Ukrainy, [Online], vol . 23, available at: http://nbuv.gov.ua/UJRN/rarpsu_2018_23_18 (Accessed 17 May 2022).
8. Mozghova, H.V., Morozov, A.O. and Fomin, O.D. (2017), “Using CRM systems on the Ukrainian market: features and prospects”, Problemy systemnoho pidkhodu v ekonomitsi, [Online], vol. 2, available at: http://nbuv.gov.ua/UJRN/PSPE_print_2017_2_17. (Accessed 17 May 2022).
9. Pozniak, A. (2022), “Why implement a CRM system: main features and benefits”, available at: https://nethunt.ua/blog/navishcho-vprovadzhuvati-crm-sistiemu-osnovni-funktsiyi-ta-pierievaghi/ (Accessed 17 May 2022).
10. Shportko, H. and Vyshnevska, M. (2021), “Criteria for choosing a CRM system”, Materialy Mizhnarodnoi naukovo-praktychnoi konferentsii [Transformatsiia podatkovoi ta oblikovo-analitychnoi system v konteksti suchasnykh kryzovykh yavyshch], TORHOVELNO-EKONOMIChNYI INSTYTUT KNTEU, Chernivtsi, Ukraine, pp. 379.
11. Trainor, K.J. Andzulis, J. Rapp, A. and Agnihotri, R. (2014), “Social media technology usage and customer relationship performance: A capabilities-based examination of social CRM”, Journal of Business Research, vol. 67 (6), pp. 1201-1208.
12. Mazurencu, M.M. Mihaescu, C. and Niculescu-Aron, G.I. (2007), “Why should SME adopt IT enabled CRM strategy?” Informatica Economica, vol. 1 (41), pp. 109-112.
13. Krämer, N.C. and Winter, S. (2008), “Impression management 2.0”, Journal of Media Psychology, vol. 20 (3), pp. 106-116.
№ 5 2022
Дата публікації: 2022-05-26
Кількість переглядів: 64461
