УДК 338

 

Ю. В. Грудцина,

старший викладач кафедри менеджменту, Академія муніципального управління

 

ЗАДОВОЛЕННЯ ПОТРЕБ СПОЖИВАЧА ЯК КРИТЕРІЙ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПРОДУКЦІЇ

 

J. Grudtsyna,

Senior Lecturer, department of management Academy of municipal administration

 

CUSTOMER SATISFACTION AS A CRITERION OF QUALITY MANAGEMENT

 

Без забезпечення стабільної якості, відповідної вимогам споживачів, неможливо раціонально інтегрувати національну економіку в світове господарство і зайняти в ній гідне місце.

Мета статті полягає у дослідженні потреб споживачів з точки зору забезпечення виробництва якісної продукції. Аналізуючи та узагальнюючи наукові праці вчених систематизовано погляди дослідників на поняття «якість» з точки зору відповідності потребам споживачів та розглянуто класифікації потреб.

В результаті дослідження з’ясовано, задля того щоб продукція мала успіх на ринку та могла успішно конкурувати вона має відповідати потребам споживача. Для цього з однієї сторони держава повинна враховувати потреби ринку при розробці стандартів якості, а з іншої – безпосередньо виробник продукції.

 

Without providing consistent quality, relevant requirements of consumers can not be rationally integrate national economies into the global economy and take their rightful place in it.

The purpose of the article is to study the needs of consumers in terms of producing quality products. Analyzing and summarizing the research of scientists systematically research looks at the concept of "quality" in terms of matching the needs of consumers and considered classification purposes.

The study found that the products to be successful in the market and could not compete in the market, it must meet the needs of the consumer. To do this, on the one hand the state should take into account the needs of the market in the development of quality standards, and on the other - direct manufacturer products.

 

Ключові слова: якість продукції, вимоги споживача, потреби, властивості, стандарт.

 

Keywords: product quality, customer requirements, needs, characteristics, standard.

 

 

Постановка проблеми. В умовах ринкових відносин на підприємствах актуальність управління якістю визначається його спрямованістю на забезпечення такого рівня якості продукції та послуг, який може повністю задовольняти всі запити споживачів. Висока якість продукції і послуг є найвагомішою складовою, що визначає їх конкурентоспроможність. Без забезпечення стабільної якості, відповідної вимогам споживачів, неможливо раціонально інтегрувати національну економіку в світове господарство і зайняти в ній гідне місце.

Сьогодні на ринку велика кількість різноманітної продукції (товарів і марок) із різними цінами на ті товари, що іноді здаються покупцеві однаковими, однак у той же час товари з однаковими цінами, часто є на думку покупця, такими, що цим цінам не відповідають. Кожний споживач вибирає той товар, що найбільш повно задовольняє усі його потреби і бажання, виходячи зі свого власного уявлення про те якою має бути якість товару, його ціна та можливі витрати на експлуатацію. Тобто, якість продукції безпосередньо пов’язана із задоволенням потреб виробничого та особистого характеру. В умовах ринкових відносин роль та значення потреб повинні зайняти центральне місце. Розглядати якість продукції поза існуючих суспільних потреб неможливо через те, що існує тісний зв’язок між цими двома категоріями. Потреби виникають із незадоволеності вимог будь-якого споживача (в тому числі - суспільства), необхідних для його нормальної життєдіяльності, і спрямовані на усунення цієї незадоволеності. Закономірності зміни потреб істотною мірою визначають асортимент і якість продукції.

Стандарти ІSO серії 9000 спрямовані на досягнення однієї з головних цілей підприємства в ринкових умовах – задоволення вимог споживачів. Для підприємства важливо проводити дослідження таких вимог і визначати сфери для покращення якості продукції і послуг, що дозволять підвищити задоволеність споживачів. Лише на основі ретельного вивчення вимог споживачів можливо визначити пріоритетні цілі розвитку системи менеджменту якості, підвищити її ефективність.

Задоволення потреб вимагає виготовлення продукції певної якості і в певній кількості. Потреби та їх стан – вихідний пункт роботи по підвищенню якості продукції. При формуванні комплексних систем управління якістю прогнозуванню потреб відведено центральне місце. Говорити про підвищення якості продукції, не співставляючи досягнутий рівень якості зі станом потреб просто недоцільно. Достатньо виробити певну кількість продукції у відповідності до існуючої потреби і задача задоволення потреб, а отже і якості продукції вирішена. Якщо ж продукції вироблено більше, то вона не знаходить збуту і її цінність дорівнюватиме нулю.

Аналіз останніх досліджень. Дослідженню проблемі якості продукції як відповідності вимогам споживача присвячено чимало праць вітчизняними та зарубіжними науковцями. Зокрема, Аристов О.В., Мішин В.М. [1, с. 18] якість характеризують як сукупність властивостей, які визначають ступінь їх відповідності заданій конкретній потребі у фіксованих умовах споживання. Основним є врахування прояву властивостей продукції у конкретних умовах споживання. Економіст Сиськов В.І. говорить, що “під якістю продукції слід розуміти ступінь, міру задоволення потреби в даному виді продукції за фіксованих умов споживання, що визначаються сукупністю характеристик, створених в процесі виробництва продукції у відповідності до вимог стандартів ” [8, с.15] Дж. Джуран говорить про якість як придатність до використання, тобто відповідність призначенню та ступінь задоволення споживача[2, с. 30]. Саме з позицій, що між якістю і задоволенням потреб і сподівань споживачів прямий взаємозв’язок підходить і Фейгенбаум А., говорячи, що “ якість виробу можна визначити як загальну сукупність технічних, технологічних і експлуатаційних характеристик виробу або послуги, за допомогою яких виріб або послуга будуть відповідати вимогам споживача при їх експлуатації ” [10, с.81].

Огвоздін В. Ю. в [5] вказує на те, що якість продукції — це сукупність об’єктивно притаманних продукції властивостей та характеристик, рівень яких формується при створенні продукції з ціллю задоволення існуючих потреб.

Відповідно до стандарту ДСТУ ISO 9000:2007 якість – ступінь, до якого сукупність характеристик об’єкту задовольняє вимоги зацікавлених осіб [3]. Йдеться про вимоги всіх зацікавлених осіб – споживачів, постачальників, працівників в тому числі суспільства. Тобто, продукція, що суперечить вимогам хоча б однієї з зацікавлених сторін не може бути визнана продукцією високої якості.

Ціль статті полягає у дослідженні потреб споживачів з точки зору забезпечення виробництва якісної продукції.

Виклад основного матеріалу. У визначенні якості поняття потреб є вихідним. В даному трактуванні мається на увазі, що якість продукції виявляється не в самих властивостях, а у тому, в якій мірі вони задовольняють певні потреби споживачів. При цьому не слід забувати, що потреби споживачів мають нестійкий характер і постійно змінюються. Навіть коли параметри продукції можуть чітко відповідати нормативній та технічній документації, однак змінюються вимоги споживачів і якість при незмінних параметрах погіршиться чи втратиться зовсім.

Аналізуючи наведені визначення, можна дійти висновку, що якість є однією зі складних категорій, з якими людина стикається в процесі своєї діяльності. Багатозначність трактувань даного поняття визначається тим, що під терміном “якість” розуміється велика кількість специфічних властивостей, предметів і явищ. Але практично всіма авторами підкреслюється, що якість – це те, що задовольняє вимоги споживача.

Говорити про підвищення якості продукції, не співставляючи досягнутий рівень якості зі станом потреб просто недоцільно. Достатньо виробити певну кількість продукції у відповідності до існуючої потреби і задача задоволення потреб, а отже і якості продукції вирішена. Отже, потреба є тим справжнім еталоном, за яким оцінюють якість продукції. Поза потребами не існує якості.

Потреби є вихідним пунктом розробки національної економічної, соціальної і науково-технічної політики розвинутих країн. В умовах сучасного ринкового господарювання потреба є і вихідним пунктом і кінцевою метою виробництва [6 с.84].

Відповідно до [9 с.9] потреба – це почуття, що відчуває людина при недостатності в чомусь, які приймають специфічну форму відповідно до культурного рівня та особистості індивіда.

Автор [6 с.75] трактує потреби як категорію, що відбиває ставлення людей до умов їх життєдіяльності. В структурі потреб суспільства можна виділити кілька типів відносин, що характеризують зв'язок людей з умова­ми життєдіяльності: ставлення до природи (потреби у спілкуванні з природою, в охороні природи); до існуючих засобів життя (потреби у засобах виробництва і предметах споживання); до себе та інших людей (потреба у самовираженні, саморозвитку, у соціальному статусі, спілкуванні); до праці та дозвілля (потреба у цікавій, твор­чій праці, у відпочинку та ін.) [6 с.75].

Класифікація потреб – початковий ланцюг в роботі по підвищенню якості продукції. Виділяють різні класифікації потреб. Їх можна класифікувати за різними ознаками: по характеру; змісту; ступеню задоволення. К. Маркс групує потреби на: матеріальні; соціальні; духовні [4].

Перша і друга групи потреб взаємопов’язані, між ними існує прямий і зворотній зв’язок. З одної сторони, задоволення матеріальних потреб – передумова розвитку і вдосконалення духовних потреб, з іншої сторони, розвиток духовних потреб трансформує і матеріальні потреби, роблячи їх більш раціональними та витонченими. Названі дві групи потреб тісно взаємопов’язані з третьою групою, групою соціальних потреб – умовами і характером праці, її тривалістю, безпекою, ступенем творчості в трудовому процесі тощо[4].

Продукція призвана задовольняти потреби матеріального, духовного і соціального характеру, тому оцінювати якість продукції неможна лише, наприклад, за економічним критерієм, яким би важливим він не був. Якість виробленої продукції за своїм характером є соціально-економічною категорією, тому при здійсненні заходів по підвищенню якості необхідно враховувати як економічні, та і соціальні фактори, однак ще й духовні [4].

Отже, потреба є тим справжнім еталоном, за яким оцінюють якість продукції. Поза потребами не існує якості.

Названі три групи потреб можна класифікувати за змістом: потреба в їжі; потреба в захисті від несприятливих факторів; потреба у відпочинку; потреба в інформації; потреба в спілкуванні та фізичному розвиткові; естетичні потреби; потреби в творчості [4].

Потреби можна класифікувати за характером: фізіологічні; соціальні; біосоціальні та за ступенем задоволеності: мало задоволені; відносно задоволені; насичені.

Автор [6 с.77] класифікує потреби за ступенем реалізації на абсолютні, породжені сучасним рівнем розвитку світової економіки; дійсні, що відповідають рівню розвитку економі­ки певної країни; платоспроможні, потреби, які людина може задовольнити відповідно до власних доходів та рівня цін (тобто вони визначаються співвідношенням цін на предмети споживання і грошових доходів населення).

Автор [6 с.75] видаляє класифікацію потреб за суб'єктами (індивідуальні (потреби в їжі, одязі, житлі), колективні (потреби певного трудового колективу) та суспільні(потреби у зниженні рівня інфляції та безробіття тощо; потреби домогосподарств, підприємств та держави як особ­ливих суб'єктів економіки). За об'єктами потреби класифікує на:

а) породжені існуванням людини як біологічної істоти (фізіологічні потреби в їжі, одязі, житлі) та породжені існуванням, людини як соціальної (суспільної) істоти (соціальні потреби — в спілку­ванні, в суспільному визнанні та статусі, інформації, освіті та ін.).

Тому інколи потреби класифікують на економічні та соціальні. Перші відбивають відношення до праці як вимушеної діяльності і виявляються як необхідність економії праці, що є критерієм розвитку економіки суспільства. Другі — це потреби у розвитку його соціальної сфери — освіти, науки, культури, мистецтва.

б) матеріальні — потреби в матеріальних благах та послугах і духовні  — потреби у творчості, самовираженні, самовдосконаленні, вірі;

в) першочергові — потреби, що задовольняються предметами першої необхідності (продукти харчування, одяг, житло, громадський транспорт, збереження здоров'я), та не першочергові — потреби, що задовольняються предметами розкоші (парфуми, хутра, яхти) [6 с.76].

Західні вчені великого значення надають градації потреб за сту­пенем їх нагальності. Так, А. Маслоу запропонував ієрархію по­треб відповідно до їх вагомості: фізіологічні потреби (голод, спрага, одяг, житло); потреба в безпеці та захисті (надійність доходів, робочого місця, забезпечення старості, захист у разі непрацездатності, чисте повітря, чисті продукти); соціальні потреби (потреба соціального контакту, любов, відчуття духовної близькості); у повазі (самоповага, визнання, статус); у самовираженні (саморозвиток і самореалізація) .Маслоу стверджує, що найбільш сильна потреба визначає поведінку до тих пір, поки вона не задоволена. Потреби задовольняються в певному порядку. Фізіологічні потреби і потреби в безпеці – це первинні потреби, які повинні бути задоволені перш ніж потреби більш високого рівня зможуть визначати поведінку людини. На думку Маслоу якщо існують дві однаково сильні потреби, то домінує потреба більш низького рівня [9].

Стан потреб чи їх задоволення тісно пов’язано з показниками якості продукції, що кількісно характеризують властивості продукції, тому при класифікації потреб ми можемо спиратись на класифікацію показників якості продукції. Всі споживчі потреби можна умовно класифікувати по декількох категоріях, що відрізняється один від одного часовими факторами дії: базові, що є головними та об’єктивними при виборі товару та додаткові, що відображають суб’єктивні бажання споживачів [7, с.30].

Базові потреби – це потреби, закладені в продукцію на етапі проектування й характеризуються експлуатаційними показниками якості, до яких ставляться показники: призначення (функціональні), надійності (безвідмовність, довговічність, ремонтопридатність), технічної естетики (цілісність композиції, досконалість товарного виду), екологічні; ергономічні (відповідність ергономічним вимогам у робочій зоні); патентно-правові (патентна чистота, патентний захист); безпеки; транспортабельності [7, с.31].

Перераховані показники характеризують продукцію протягом усього її життєвого циклу. Вони можуть удосконалюватися, змінюватися, але їхня початкова номенклатура не змінюється. Ці показники визначають базову споживчу якість, що є основою для порівняння із продукцією конкурентів.

Однак окрім базових потреб споживачів завжди є ряд додаткових, певних суб’єктивних потреб. Додаткові вимоги до товару не змінюють базової якості, закладеної при проектуванні продукції, але підсилюють чи відтіняють її дію в очах споживача, що виражається в підвищенні споживчої вартості продукції. Наприклад, імідж виробника продукції, престиж магазину, сертифікат на систему якості, популярність торговельної марки, новизна, мода, престиж. [7, с.32]

Характеризуючи сучасний стан взаємозв’язку «якість продукції – потреба» можна констатувати, що досить часто недостатньо високий рівень якості продукції залежить від невивчених потреб як по асортименту, так і по насиченості потреби конкретними товарами. Тому вивчення потреб сьогоднішнього дня і перспективних потреб – перший крок у вирішенні задачі підвищення якості продукції.

Висновки. Отже, аби продукція мала успіх на ринку та могла успішно конкурувати та ньому вона має відповідати потребам споживача. Для цього з однієї сторони держава повинна враховувати потреби ринку при розробці стандартів якості, а з іншої безпосередньо виробник продукції. Задоволення потреб вимагає виготовлення продукції певної якості і в певній кількості. Розрив між потребами та виробленою продукцією по рівню якості та насиченості ринку повинен стати основою для прийняття управлінських рішень по управлінню якістю продукції.

Аби продукція була якісною в неї повинні бути закладені потреби сьогоднішнього дня, однак окрім цього виробнику слід пам’ятати, що якість – це поняття динамічне, їй притаманна зміна в часі, оскільки змінюються потреби споживачів – змінюється якість. Якість як ступінь відповідності потребам споживача постійно змінюється в часі із зміною вимог та потреб споживачів, і те, що вчора вважалося якісним товаром, сьогодні може не відповідати технічним нововведенням, здатним краще задовольняти потреби споживачів, які вже змінились.

 

Література:

1. Аристов О.В., Мишин В.М. Качество продукции: Учебное пособие. – М.: Издательство стандартов, 1982. – 142 с.

2. Джуран Дж.М. Ответственность руководящих работников промышленности за качество продукции // Стандартизация и качество.– М.: Комитет стандартов, 1966.- С. 30-32.

3. ДСТУ ISO 9000:2007 Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів (ISO 9000:2005, IDT). Чинний від 01.01.2008. – К.: Держспоживстандарт України, 2008. – 28 с.

4. Леонов И.Г., Аристов О.В. Управление качеством продукции. – М: Изд-во стандартов, 1990.

5. Огвоздин В. Ю. «Управление качеством. Основы теории и практики»: Учебное пособие, 6-е издание, М., Изд. «Дело и Сервис», 2009, 304 с.

6. Основи економічної теорії: політ економічний аспект: підручник/Г.Н.Климко, В.П.Нестеренко, Л.О. Каніщенко та ін..; За ред.. Г.Н. Климка, В.П. Нестеренка. – 2-ге вид., перероб. і допов. – К: Вища шк.. – Знання, 1997. – 743 с.

7. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. 174с.

8. Сиськов В.И. Статистические измерения качества продукции. – М.: Статистика, 1966.- 167 c.

9. Ф. Котлер. Основы маркетинга. М., 1995.

10. Фейгейбаум А. Контроль качества продукции – М.: Экономика,1986. – 471 с.

 

 References.

1. Aristov, O.V. and Mishin, V.M. (1982), Kachestvo produkcii [Quality of products], Izdatel'stvo standartov, Мoscow, Russia.

2.  Dzhuran Dzh.M. (1966), Otvetstvennost' rukovodjashhih rabotnikov promyshlennosti za kachestvo produkcii [Responsibility executives of Industry for product quality], Komitet standartov, Мoscow, Russia.

3. State Committee of Ukraine for technical regulation and consumer policy (2008), DSTU ISO 9000:2007 Systemy upravlinnia iakistiu. Osnovni polozhennia ta slovnyk terminiv (ISO 9000:2005, IDT) [ISO 9000:2007 Quality Management System. Key terms and glossary (ISO 9000:2005, IDT)], Derzhspozhyvstandart, Kyiv, Ukraine.

4. Leonov, I.G. and Aristov, O.V. (1990), Upravlenie kachestvom produkcii [Product quality control], Izd-vo standartov, Мoscow, Russia.

5. Ogvozdin, V.Ju. (2009), Upravlenie kachestvom. Osnovy teorii i praktiki [Quality management. Fundamentals of the theory and practice], 6rd ed, Izd. «Delo i Servis», Мoscow, Russia.

6. Klymko, H.N. and Nesterenko, V.P. (1997), Osnovy ekonomichnoi teorii: politekonomichnyj aspekt [Fundamentals of economic theory: political economy aspects], 2rd ed, Vyscha shk.. – Znannia, Кyiv, Ukraine.

7. Rebrin, Ju.I. (2004), Upravlenie kachestvom [Quality management], Izd-vo TRTU, Taganrog, Russia.

8. Sis'kov, V.I. Statisticheskie izmerenija kachestva produkcii [Statistical measurements of product quality], Statistika, Мoscow, Russia.

9. Kotler, F. (1995), Osnovy marketinga [Principles of Marketing], Мoscow, Russia.

10. Fejgejbaum, A. (1986), Kontrol' kachestva produkcii [Production quality control], Jekonomika, Мoscow, Russia.

Стаття надійшла до редакції 13.12.2013 р.