ВПЛИВ КОРПОРАТИВНОЇ КУЛЬТУРИ НА ЯКІСТЬ ГОТЕЛЬНОГО СЕРВІСУ
В. Є. Редько, С. В. Ваніна

DOI: 10.32702/2307-2105-2018.11.64

УДК: 65.005: 647.41

В. Є. Редько, С. В. Ваніна

ВПЛИВ КОРПОРАТИВНОЇ КУЛЬТУРИ НА ЯКІСТЬ ГОТЕЛЬНОГО СЕРВІСУ

Анотація

На основі аналізу наукових публікацій з готельного менеджменту визначено, що правильно сформована корпоративна культура служить підґрунтям для реалізації стратегічних цілей та цінностей компанії. Розкрито сутність функцій корпоративної культури (регулююча, комунікативна, мотиваційна, іміджева, інтегруюча), їх місце, особливості реалізації й вплив на якість готельного сервісу. Проаналізовано особливості корпоративної культури найбільших готельних мереж. Обґрунтовано, що в основі менеджменту великих готельних холдингів лежить інноваційна корпоративна культура, де кожен працівник має право брати на себе відповідальність і приймати рішення щодо надання сервісу й задоволення потреб гостя. Для незалежних готелів було запропоновано впроваджувати командну корпоративну культуру, яка дозволить гармонійно поєднати прагнення персоналу реалізовувати власний потенціал, бажання топ-менеджменту надавати сервіс високої якості й розвивати готель, а також удосконалювати обслуговування. Силову корпоративну культуру було обґрунтовано як недієву та позбавлену ефективності щодо позитивного впливу на якість сервісу. З’ясовано, що задоволення від роботи та її престижність, гідна заробітна плата, підтримка керівництва лежать в основі гарного настрою, щирої усмішки й доброзичливості персоналу готелю, що відображається на якості наданого сервісу. Виділено базові індикатори оцінки корпоративної культури на рівні топ-менеджменту готелю: прийнята система лідерства в готелі та стиль управління, способи вирішення конфліктних ситуацій, система комунікації між працівниками, місце кожного робітника в колективі, прийнята символіка та елементи бренду. Визначено, що корпоративна культура готелю проявляється абсолютно в усіх аспектах надання якісного сервісу: манері спілкування із гостями, взаємодії із колегами, реагуванні на прохання гостей, технології обслуговування, працездатності персоналу.

Ключові слова: готельний менеджмент; корпоративна культура; корпоративні цінності; клієнтоорієнтованість; якість сервісу.

Література

1. Послуги туристичні. Класифікація готелів: ДСТУ 4269: 2003. – [Чинний від 2003-12-23]. – К: Держспоживстандарт України, 2003. – 13 с. – (Національний стандарт України).
2. Виханський О.С. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс / О.С. Виханський, А.К. Наумов. — М.: Магистр: ИНФРА-М, 2014. — 576 с.
3. Дырин С.П. Корпоративная культура: как её формировать / С.П. Дырин. – Управление корпоративной культурой. – М: Гардарики, 2010. – с. 158.
4. Федцов В.Г. Культура отельно-туристического сервиса / В.Г. Федцов Изд. 2-е. – Ростов-на-Дону : Феникс, 2008. – 503, [1] с.; 21 см. – (Серия "Высшее образование").
5. Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон. – М.: Вильямс, 2017. – 672 с.
6. Сорокина А.В. Организация обслуживания в отелях и туристических комплексах / А.В. Сорокина. – М .: ВД «Форум»: ИНФРА-М., 2011. – 352 с.
7. Солоха Д. В. Формування корпоративної культури підприємств готельного бізнесу / Д. В. Солоха // Економіка і менеджмент культури . - 2014. - № 1. - С. 66-71. - Режим доступу: http://nbuv.gov.ua/UJRN/ekmk_2014_1_13
8. Амблер Т. Практический маркетинг / Т. Амблер. – М.: СПб.: ПИТЕР, 2012, с. 203.
9. Верезомська І. Г. Формування корпоративної культури та імідж готельного підприємства / І. Г. Верезомська // Науковий вісник Полтавського університету економіки і торгівлі. Серія : Економічні науки. – 2011. - № 6(2). - с. 136-140.
10. Чернишев Д.А. Корпоративна культура як інструмент готельного менеджменту / Д.А. Чернишев // Бізнес в законі. – М.: Концепт. – 2013, с. 25.
11. Шелест О. Преступление и наказание: как руководству реагировать на ошибки и проступки работников? / О. Шелест. // Академия гостеприимства, 2017. – № 4. – с.42-48.
12. Official site of Marriott International company [Електронний ресурс]. Режим доступу: https://members.marriott.com/brands/
13. Корпоративна культура та імідж готелю [Електронний ресурс]: журнал «П’ять зірок». – Режим доступу: http://prohotel.ru/article-6009/0/
14. Official site of InterContinental Hotels Group [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://www.ihgplc.com/responsible-business/our-people
15. Радигіна О. Розвиток корпоративної культури готельного закладу / О. Радигіна // Науково-методичний електронний журнал «Концепт». – 2017. – с. 5.
16. Корпоративна культура – в чому виграш підприємства? [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.psj.ru/saver_magazins/detail.php?ID=74187
17. Кредісов А.І. Менеджмент для керівників / А.І. Кредісов, Є.Г. Панченко, В.А. Кредісов. – К.: Економіка. – 2010. – с. 255

Viktoriia Y. Redko, Svitlana V. Vanina

INFLUENCE OF CORPORATE CULTURE ON THE QUALITY OF HOTEL SERVICE

Summary

It was considered the definition of corporate culture in the context of its influence on the quality of service in the hospitality establishments in this article. Based on the analysis of scientific publications from hotel management, it has been determined that a well-formed corporate culture serves as the basis for the implementation of strategic goals and values of the company. It defines the principles and rules of staff behavior as an instrument for implementing corporate values. There were also considered 5 functions of corporate culture (regulatory, communicative, motivational, image, integrating), their position, features of implementation and influence on the quality of hotel service. In addition, the features of the corporate culture of the largest hotel chains, its orientation were analyzed. It was justified that the basis of the management of large hotel holdings is the innovative corporate culture, where each employee has the right to take responsibility and make decisions on the provision of service and satisfaction of the needs of the guest. For independent hotels, it was suggested to introduce a command corporate culture that would harmoniously combine the desire of the staff to realize their own potential, the desire of top management to provide high quality service and develop the hotel, as well as improve the service. Strong corporate culture was justified as ineffective on the positive impact on the quality of the service.
Estimating the modern aspects of the impact of corporate culture on the quality of services, it was found that satisfaction from work and its prestige, decent salary, leadership support are at the basis of good mood, sincere smile and goodwill of the hotel staff, reflected on the quality of the provided service.
The basic indicators of corporate culture assessment at the level of top management of the hotel were identified, among them: adopted hotel management system, the style of management, the ways of resolving conflict situations, the system of communication between employees, the position of each worker in the team, adopted symbols and brand elements.
Finally, it was determined that the corporate culture of the hotel appears itself in all aspects of providing a quality service: the manner of communication with guests, interaction with colleagues, responding at the request of guests, technology of service, work capacity of the staff.
A further study of this problem will focus on the attempt to quantify the hotel's corporate culture.

Keywords: hotel management; corporate culture; corporate values; customer focus; quality of service.

References

1. Derzhspozhyvstandart of Ukraine (2003), Posluhy turystychni. Klasyfikatsiia hoteliv: DSTU 4269: 2003 [National Standard of Ukraine “Touristic services. Classification of hotels: DSTU 4269: 2003’], Derzhspozhyvstandart, Kyiv, Ukraine.
2. Vikhansky, O.S. and Naumov, A.K. (2014), Menedzhment: chelovek, strategiya, organizatsiya, protsess [Management: person, strategy, organization], Magistr: INFRA-M, Moscow, Russia.
3. Dirin, S.P. (2010), Korporativnaya kultura: kak eyo formirovat [Corporate culture: how to shape it], Gardariki, Moscow, Russia.
4. Fedtsov, V.G. (2008), Kultura otelno-turisticheskogo servisa [Culture of hotel and touristic service], 2nd ed, Phoenix, Rostov-on-Don, Russia.
5. Meskon, M. (2017), Osnovi menedzhmenta [Fundamentals of Management], Williams, Moscow, Russia.
6. Sorokina, A.V. (2011), Organizatsiya obsluzhivaniya v otelyah i turisticheskih kompleksah [Organization of service in hotels and touristic complexes], Forum: INFRA-M., Moscow, Russia.
7. Solokha, D.V. (2014), “Formation of the corporate culture of hotel business enterprises”, Economy and management of culture, vol.1, pp. 66-71, available at: http://nbuv.gov.ua/UJRN/ekmk_2014_1_13 (Accessed 30 Oct 2018).
8. Ambler, T. (2012), Prakticheskiy marketing [Practical Marketing], PETER, St. Petersburg, Russia.
9. Verezomskaya, I. G. (2011), “Formation of the corporate culture and the image of the hotel company”, Scientific Bulletin of the Poltava University of Economics and Trade, series: Economic Sciences, vol. 6 (2), pp. 136-140.
10. Chernyshev, D.A. (2013), Korporativna kultura yak instrument gotelnogo menedzhmentu [Corporate culture as an instrument of hotel management], Business in the law, Concept, Kyiv, Ukraine.
11. Shelest, O. (2017), “Crime and punishment: how to respond to the mistakes and misconduct of employees?”, Academy of Hospitality, vol. 4, pp.42-48.
12. Official site of Marriott International company (2018), available at: https://members.marriott.com/brands/ (Accessed 30 Oct 2018).
13. Five Star Magazine (2015), “Corporate Culture and Hotel Image”, available at: http://prohotel.ru/article-6009/0/ (Accessed 30 Oct 2018).
14. Official site of InterContinental Hotels Group (2018), available at: https://www.ihgplc.com/responsible-business/our-people (Accessed 30 Oct 2018).
15. Radgina, O. (2017), “Development of the corporate culture of the hotel institution”, Scientific-methodical electronic journal “Concept”, p. 5.
16. Kolesnikov, O. (2013), “Corporate culture - what are the benefits of enterprise?”, available at: http://www.psj.ru/saver_magazins/detail.php?ID=74187 (Accessed 30 Oct 2018).
17. Kredisov, A.I. Panchenko, Ye.H. and Kredisov, V.A. (2010) Menedzhment dlya kerIvnikiv [Management for managers], Economy, Kyiv, Ukraine.

№ 11 2018

Дата публікації: 2018-11-30

Кількість переглядів: 11491