EnglishНа русском

Переглянути у форматі pdf

STRUCTURAL MODELLING OF CRM SYSTEM OF TOURISM ENTERPRISES
O. Ivanova

DOI: 10.32702/2307-2105-2021.1.94

УДК: 004.94

O. Ivanova

STRUCTURAL MODELLING OF CRM SYSTEM OF TOURISM ENTERPRISES

Summary

As tourism enterprises significantly depend on timely customer service due to the simplified operation of information systems and the circulation of information flows, CRM is necessary to apply for constant communication with customers. It is important to build its structural model to reflect the dynamism of information flows and ensure quality of the tourism product.
Analysis of recent research and publications has shown that the application of the CRM system in the activities of service enterprises is actively studied by both Ukrainian and foreign scientists. The main accent is made on justification and creation of a structural model of CRM as flexible and sensitive to external changes that affect the activities of the tourism enterprise to improve customer service and efficiency. The theoretical basis and methodological basis of the article consist of the works of Ukrainian and foreign scientists on CRM systems for customer service. Having received substantiated scientific research, the article uses theoretical generalization, analysis and synthesis to consider the features of CRM for tourism enterprises.
The interrelation between information system and service quality was analyzed. Due to informative nature of a tourism product, dynamics and intensity of information flows between tourism enterprises and customers, CRM was recognized as the necessary tool to communicate with clients, promotes their retention, and manage internal processes. CRM functions for tourism enterprises were formulated. The structural model of the tourism CRM functioning was designed, taking into account the information flows content. E-CRM provides wider services to be provided for customers. The importance and competitive advantage in using CRM system in the tourism enterprises are determined. The structural model of CRM system functioning is created, taking into account intensity and character of information flows in formation and sale of a tourist product. CRM efficiency indicators for tourism enterprises are determined.

Keywords: customer relationship; CRM; tourism enterprise; information system; structural model.

References

1. Ahmed, B. Maati, M. L. B. and Al Mohajir, B. (2015), “The effectiveness of the intelligence e-crm application in enhancing positive customer relationships”, International Journal of Scientific and Technology Research, vol. 7 (4), pp. 150-152. Available at: https://www.researchgate.net/publication/287816902_The_Effectiveness_Of_The_Intelligence_E-CRM_Application_In_Enhancing_Positive_Customer_Relationships (Accessed 20 December 2020).
2. Chiang, F. and Sitaramachandran, S. (2015), “A data quality framework for customer relationship analytics”, International Conference on Web Information Systems Engineering, Springer, Cham, pp. 366-378. DOI: 10.1007/978-3-319-26187-4_35.
3. Javed, F. and Cheema, S. (2017), “Customer satisfaction and customer perceived value and its impact on customer loyalty: the mediational role of customer relationship management”, The Journal of Internet Banking and Commerce, pp. 1-14, Available at: https://www.icommercecentral.com/open-access/customer-satisfaction-and-customer-perceived-value-and-its-impact-on-customer-loyalty-the-mediational-role-of-customer-relationship-management.php?aid=85790 (Accessed 14 January 2021).
4. Minh, N. V. Pavelkova, D. Phan, T. Phu, Q. and Van Nguyen, N. (2017), “Customer relationship management (CRM) in small and medium tourism enterprises: a dynamic capabilities perspective”, Tourism and hospitality management, vol. 1, no. 24, pp. 1-24. DOI: 10.20867/thm.24.1.11.
5. Kampani, N. and Jhamb, D. (2020), “Analyzing the role of e-CRM in managing customer relations: A critical review of the literature”, Journal of Critical Reviews, vol. 4, no. 7, pp. 221-226, Available at: http://www.jcreview.com/fulltext/197-1584793457.pdf (Accessed 20 December 2020).
6. Nam, D. Lee, J. and Lee, H. (2019), “Business analytics use in CRM: A nomological net from IT competence to CRM performance”, International Journal of Information Management, vol. 45, pp. 233-245, Available at: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0268401217308812 (Accessed 20 December 2020).
7. Park, J. and Jeong, E. (2019), “Service quality in tourism: A systematic literature review and keyword network analysis”, Sustainability, vol. 13, no. 11, pp. 3665, Available at: https://www.researchgate.net/publication/334212299_Service_Quality_in_Tourism_A_Systematic_Literature_Review_and_Keyword_Network_Analysis (Accessed 20 December 2020).
8. Prymak, Т. and Lutsenko, М. (2017), “Effective internet marketing tools in tourism management”, Molodyj vchenyj, vol. 51, no. 11, pp. 758-763. Available at: http://nbuv.gov.ua/UJRN/molv_2017_11_186 (Accessed 14 January 2021).

О. М. Іванова

СТРУКТУРНЕ МОДЕЛЮВАННЯ CRM СИСТЕМИ ТУРИСТИЧНИХ ПІДПРИЄМСТВ

Анотація

Оскільки туристичні підприємства суттєво залежать від своєчасного обслуговування споживачів завдяки спрощеній роботі інформаційних систем та циркуляції інформаційних потоків, CRM необхідна для постійного спілкування з клієнтами. Важливо побудувати її структурну модель, щоб відобразити динамізм інформаційних потоків та забезпечувати якість туристичного продукту.
Аналіз останніх досліджень і публікацій показав, що застосування CRM системи у діяльності підприємств сфери послуг активно вивчається як українськими, так і іноземними науковцями. Основний акцент зроблений на обґрунтуванні і створенні структурної моделі СRM як гнучкої та чутливої до зовнішніх змін, що впливають на діяльність туристичного підприємства для покращення обслуговування споживачів та ефективності.
Теоретичну основу та методологічну основу статті складають роботи українських та зарубіжних вчених з CRM-систем для обслуговування споживачів. Отримавши обґрунтовані наукові дослідження, стаття використовує теоретичне узагальнення, аналіз та синтез для розгляду особливостей CRM для туристичних підприємств. Проаналізовано взаємозв'язок між інформаційною системою та якістю послуг. Через інформативність туристичного продукту, динаміку та інтенсивність інформаційних потоків між туристичними підприємствами та клієнтами, CRM визначено як необхідний інструмент для спілкування з клієнтами, їх збереження серед постійних та управління внутрішніми процесами. Сформульовано функції CRM для туристичних підприємств. Структурна модель функціонування CRM для туризму була розроблена з урахуванням змісту інформаційних потоків. E-CRM надає більш широкі послуги, що надаються споживачам. Визначено важливість і конкурентну перевагу у використанні CRM системи у діяльності туристичних підприємств. Структурна модель функціонування CRM системи з урахуванням інтенсивності і характеру інформаційних потоків у формуванні і продажі туристичного продукту. Зазначено показники ефективності CRM для туристичних підприємств.

Ключові слова: взаємовідносини з клієнтами; CRM; туристичне підприємство; інформаційна система; структурна модель.

№ 1 2021

Дата публікації: 2021-02-26

Кількість переглядів: 5986

Відомості про авторів

O. Ivanova

PhD in Economics, Associate Professor, Associate Professor of the Department of Digital Economy and System Analysis, Kyiv National University of Trade and Economics

О. М. Іванова

к. е. н., доцент, доцент кафедри цифрової економіки та системного аналізу, Київський національний торговельно-економічний університет

ORCID:

0000-0002-0904-7468

Як цитувати статтю

Ivanova, O. (2021), “Structural modelling of crm system of tourism enterprises”, Efektyvna ekonomika, [Online], vol. 1, available at: http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=8534 (Accessed 22 Sep 2021). DOI: 10.32702/2307-2105-2021.1.94

Creative Commons License

Стаття розповсюджується за ліцензією
Creative Commons Attribution 4.0 Міжнародна.