EnglishНа русском

Переглянути у форматі pdf

ІМПРОВІЗАЦІЙНА КОМПЕТЕНТНІСТЬ ПЕРСОНАЛУ ПІДПРИЄМСТВ СФЕРИ ТУРИЗМУ І ГОСТИННОСТІ ХАРКІВСЬКОГО РЕГІОНУ ЯК ФАКТОР ПЕРСОНАЛІЗАЦІЇ СЕРВІСУ
Л. М. Крайнюк, І. В. Сегеда, І. Л. Полчанінова

DOI: 10.32702/2307-2105-2021.10.80

УДК: 338.48

Л. М. Крайнюк, І. В. Сегеда, І. Л. Полчанінова

ІМПРОВІЗАЦІЙНА КОМПЕТЕНТНІСТЬ ПЕРСОНАЛУ ПІДПРИЄМСТВ СФЕРИ ТУРИЗМУ І ГОСТИННОСТІ ХАРКІВСЬКОГО РЕГІОНУ ЯК ФАКТОР ПЕРСОНАЛІЗАЦІЇ СЕРВІСУ

Анотація

В статті представлено результати дослідження стану та передумов формування персоналізованого підходу до обслуговування клієнтів підприємств сфери туризму і гостинності Харківського регіону в контексті розвитку компетенції сервісної імпровізації.
У дослідженні використовувалися загальнонаукові та спеціальні методи структурно-логічного і логіко-когнітивного аналізу, ретроспективний метод, опитувально-діагностичні методи (анкетування, експертні оцінки), системний, порівняльний, абстрактно-логічний аналіз тощо. Емпіричні дані для цього дослідження були отримані від 225 респондентів (співробітників та менеджерів) з 160 організацій, що представляють три галузевих сегмента сфери туризму та гостинності Харківського регіону.
Теоретично обґрунтована важливість персоналізації обслуговування клієнтів туристських і готельно-ресторанних підприємств Харківського регіону, яка виражається через ініціативу й обізнаність персоналу, а не через жорсткі рамки стандартів та інструкцій. Визначено, що висока обмеженість альтернатив поведінки співробітника стосовно клієнтів призводить до формалізованого сервісу та зниження його варіативності.
Обґрунтовано чинники й досліджені концептуальні аспекти імпровізаційної компетентності стосовно особливостей діяльності підприємств сфери туризму та гостинності, зокрема, стандартизації взаємодії з клієнтами, можливості відхилятися від інструкцій у певних ситуаціях, використання нових підходів до розв'язання проблем, що виникають, наявності заохочень до прояву ініціативи, процесу вирішення міжособистих конфліктів, вміння орієнтуватися в нестандартних ситуаціях, забезпечення персоналізованого сервісу та дотримання стандартних моделей поведінки.
Висновки та узагальнення, отримані в ході дослідження, можуть бути використані в роботі кадрових підрозділів органів місцевого самоврядування, служб управління персоналом туристських фірм, засобів розміщення, ресторанних закладів, громадських організацій та об'єднань сфери туризму та гостинності при розробці програм розвитку імпровізаційної компетентності персоналу.

Ключові слова: імпровізаційна компетентність; туризм; гостинність; персонал; менеджмент; персоналізація сервісу.

Література

1. Джгуташвілі Н.М. Управління клієнт-орієнтованістю підприємств готельно-ресторанного бізнесу: дис... канд. екон. наук: 073. Харків: Харківський державний університет харчування та торгівлі. 2020. 305 с.
2. Nixon N. Designin Experiential Services with an Improvisational Stance. Lessons from the Ritz-Carlton. Touchpoint. 2012. Vol. 4 (1). Pp. 32 – 35.
3. Secchi E. Essays on Service Improvisation Competence: Empirical Evidence from The Hospitality Industry: Ph.D. Thesis of philosophy management. South Carolina: Clemson University. 2012. 238 р. URL: https://tigerprints.clemson.edu/all_dissertations/999.
4. Pina e Cunha M., Vieira da Cunha J., Kamoche K. Organizational Improvisation: What, When, How and Why. International Journal of Management Reviews. 1999. Vol. 1. Pp. 299 - 341. URL: https://doi.org/10.1111/1468-2370.00017.
5. Grove S., Fisk P., Bitner M. Dramatizing the service experience: a managerial approach. Advances in services marketing and management. 1992. Vol. 1. Pp. 97-107. URL: https://www.researchgate.net/publication/284573773_Dramatizing_the_service_experience_A_managerial_approach.
6. Kamoche K., Pina e Cunha M., Vieira da Cunha J. Towards a Theory of Organizational Improvisation: Looking Beyond the Jazz Metaphor. Journal of Management Studies. 2003. Vol. 40, Is. 8. Pр. 2023-2051. https://doi.org/10.1046/j.1467-6486.2003.00410.x.
7. Crossan M., Sorrenti M. Making sense of improvisation. Advances in strategic management. 1997. Vol. 14. Pp. 155-180. URL: https://www.jstor.org/stable/2640301.
8. Hatch M. Jazzing Up the Theory of Organizational Improvisation. Advances in Strategic Management. 1997. Vol. 14. Pp. 181-191. URL: https://www.researchgate.net/publication/339598244_Jazzing_Up_the_Theory_of_Organizational_Improvisation.
9. Miner A., Moorman C. Organizational improvisation and Organizational memory. The Management Review. 1998. Vol. 23, N. 4, Pp. 698-723. URL: http://www.jstor.org/stable/259058.
10. Secchi E., Roth A., Verma R. The Role of Service Improvisation in Improving Hotel Customer Satisfaction. Cornell Hospitality Report. 2016. Vol. 16. No. 1. URL: https://hdl.handle.net/1813/71240
11. Pina e Cunha M., Rego A., Kamoche K. Improvisation in service recovery. Managing Service Quality: An International Journal. 2009. Vol. 19. No. 6. Pp. 657-669. URL: https://doi.org/10.1108/09604520911005053.
12. Vera D., Crossan M., Rerup C., Werner S. Thinking before acting or acting before thinking: antecedents of individual action propensity in work situations. Journal of management studies. 2013. Vol. 51. N. 4. Pp. 603-629. URL: https://ideas.repec.org/a/bla/jomstd/v51y2014i4p603-633.htm.

L. Kraynyuk, I. Segeda, I. Polchaninova

IMPROVISATION COMPETENCE OF STAFF IN TOURISM AND HOSPITALITY ENTERPRISES IN KHARKIV REGION AS A FACTOR OF SERVICE PERSONALISATION

Summary

In the article, there are presented the study’s results about the state and premises for creating a personalized approach towards servicing clients of the hospitality and tourism industry of the Kharkiv region within the context of service improvisation competence development.
In the study, there were used general scientific and special methods of structure logical and logic cognitive analysis, retrospective method, interrogation diagnostic methods (questionnaires, expert estimates), systematic, comparative, and abstract logical analysis, etc. The empirical data for this research were obtained from 225 respondents (employees and managers) of 160 service organizations representing three industry segments of tourism and hospitality in the Kharkiv region.
There is theoretically based the importance of personalization in servicing clients for enterprises in the tourism, hotel, and restaurant sector in the Kharkiv region being expressed across the staff’s initiative and awareness instead of strict constraints and instructions. It is defined that a high level of restrictions in personnel behavior alternatives towards the clients leads to a formalized servicing and decreases its variation.
There are justified the factors and studied conceptual aspects of improvisation competence regarding specificities of enterprises’ operation in the tourism and hospitality sector, in particular, standardization of interaction with clients, possibility to stray from instructions in some situations, usage of new approaches to problem-solving, the existence of encouragement for proactiveness, process of resolving interpersonal conflicts, ability to handle non-standard situations, providing the personalized service and following standard behavior models.
Conclusions and generalizations got in the research can be used in the work of personnel offices of local authorities, HR departments of tourist firms, accommodation facilities, restaurants, civic organizations, and associations in the tourism and hospitality sector in creating programs for the development of staff’s improvisation competence.

Keywords: improvisation competence; tourism; hospitality; staff; management; service personalisation.

References

1. Dzhhutashvili, N. M. (2020), “Customer-oriented management of hotel and restaurant business enterprises”, Ph.D. Thesis, Management, Kharkiv State University of Food Technology and Trade, Kharkiv, Ukraine.
2. Nixon, N. (2012), “Designin Experiential Services with an Improvisational Stance. Lessons from the Ritz-Carlton”, Touchpoint, vol. 4 (1), pp. 32–35.
3. Secchi, E. (2012), “Essays on Service Improvisation Competence: Empirical Evidence from The Hospitality Industry”, Ph.D. Thesis, Philosophy management, Clemson University, South Carolina, USA.
4. Pina e Cunha, M., Vieira da Cunha, J. and Kamoche, K. (1999), “Organizational Improvisation: What, When, How and Why”, International Journal of Management Reviews. vol. 1, pp. 299–341.
5. Grove, S., Fisk, P. and Bitner, M. (1992), “Dramatizing the service experience: a managerial approach”, Advances in services marketing and management. vol. 1. pp. 97–107.
6. Kamoche, K., Pina e Cunha, M. and Vieira da Cunha, J. (2003), “Towards a Theory of Organizational Improvisation: Looking Beyond the Jazz Metaphor”, Journal of Management Studies, vol. 40, is. 8, pр. 2023–2051.
7. Crossan, M. and Sorrenti, M. (1997), “Making sense of improvisation”, Advances in strategic management, vol. 14, pp. 155–180.
8. Hatch, M. (1997), “Jazzing Up the Theory of Organizational Improvisation”, Advances in Strategic Management, vol. 14, pp. 181–191.
9. Miner, A. and Moorman, C. (1998), “Organizational improvisation and Organizational memory”, The Management Review, vol. 23, no. 4, pp. 698–723.
10. Secchi, E., Roth, A. and Verma, R. (2016), “The Role of Service Improvisation in Improving Hotel Customer Satisfaction”, Cornell Hospitality Report [Online], vol. 16, no. 1. available at: https://hdl.handle.net/1813/71240 (Accessed 10 Oct 2021).
11. Pina e Cunha, M., Rego, A. and Kamoche, K. (2009), “Improvisation in service recovery”, Managing Service Quality: An International Journal, vol. 19, no. 6, pp. 657–669.
12. Vera, D., Crossan, M., Rerup, C. and Werner, S. (2013), “Thinking before acting or acting before thinking: antecedents of individual action propensity in work situations”, Journal of management studies, vol. 51, no. 4, pp. 603–629.

№ 10 2021

Дата публікації: 2021-10-28

Кількість переглядів: 212

Відомості про авторів

Л. М. Крайнюк

к. т. н., професор, професор кафедри туризму і готельного господарства, Харківський національний університет міського господарства імені О. М. Бекетова

L. Kraynyuk

PhD in Technical Sciences, Professor, Professor of the Department of Tourism and Hospitality, O. M. Beketov National University of Urban Economy in Kharkiv

ORCID:

0000-0001-6437-5248


І. В. Сегеда

к. е. н., доцент кафедри туризму і готельного господарства, Харківський національний університет міського господарства імені О. М. Бекетова

I. Segeda

PhD in Economics, Associate Professor of the Department of Tourism and Hospitality, O. M. Beketov National University of Urban Economy in Kharkiv

ORCID:

0000-0002-5460-7575


І. Л. Полчанінова

к. е. н., доцент, доцент кафедри туризму і готельного господарства, Харківський національний університет міського господарства імені О. М. Бекетова

I. Polchaninova

PhD in Economics, Associate Professor, Associate Professor of the Department of Tourism and Hospitality, O. M. Beketov National University of Urban Economy in Kharkiv

ORCID:

0000-0001-5961-5390

Як цитувати статтю

Крайнюк Л. М., Сегеда І. В., Полчанінова І. Л. Імпровізаційна компетентність персоналу підприємств сфери туризму і гостинності харківського регіону як фактор персоналізації сервісу. Ефективна економіка. 2021. № 10. – URL: http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=9429 (дата звернення: 29.11.2021). DOI: 10.32702/2307-2105-2021.10.80

Kraynyuk, L., Segeda, I. and Polchaninova, I. (2021), “Improvisation competence of staff in tourism and hospitality enterprises in kharkiv region as a factor of service personalisation”, Efektyvna ekonomika, [Online], vol. 10, available at: http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=9429 (Accessed 29 Nov 2021). DOI: 10.32702/2307-2105-2021.10.80

Creative Commons License

Стаття розповсюджується за ліцензією
Creative Commons Attribution 4.0 Міжнародна.